В последнее время я все чаще наблюдаю среди окружающих людей нездоровый ажиотаж, связанный с социальными сетями: все ежеминутно где-то "чекинятся", что-то "лайкают" и "твитят". Что ел, где был, в чем одет – мир должен знать о каждом шаге отдельно взятого индивидуума. По меткому замечанию моей недавней собеседницы, все интернет-сообщество делится на три группы: пользователи электронной почты, поклонники соцсетей и небольшая часть "прочих". Признаюсь, я отношусь к первой группе. Мне чуждо времяпрепровождение в "Одноклассниках", я не сижу в Facebook со смартфона, не проверяю ежеминутно обновления ленты друзей, не пишу в Twitter, не выкладываю фото котиков в Instagram. Именно поэтому я сразу понимаю, что пришедшее на мой телефон SMS про новое сообщение, оставленное для меня на сайте "ВКонтакте", прислано либо по ошибке, либо по чьему-то злому умыслу.
Феномен соцсетей меня удивляет, а постоянное "зависание" в них кажется убийством времени, потому что на работе я действительно работаю, а в минуты "затишья" лучше уж книгу почитать, поговорить по телефону или поиграть с ребенком. Может, это и старомодно, но я уверена, что радость "живого" человеческого общения не заменить комментариями к фото и кричащими статусами – все равно, рано или поздно, захочется позвонить и обсудить произошедшие события или встретиться за чашкой чая.
Корпоративная мода на социальные сети тоже в самом разгаре – иметь страничку в одной (а лучше сразу в нескольких) соцсетях становится почти необходимостью, особенно если фирма предлагает товары и услуги для массового рынка. И если раньше главной целью было набрать как можно большее количество "лайков" страницы, то теперь акцент сместился на более качественное общение с пользователями, реагирование на их запросы, решение проблем. Пока, правда, этим "промышляют" далеко не все компании - у многих странички все также представляют собой сборник пресс-релизов и однообразных конкурсов, проводимых раз в год, на чем обратная связь и заканчивается.
Пользователи, в свою очередь, стали более избирательными – от компании им недостаточно только новостей, и даже интересный контент страницы - лишь половина успеха, они ждут быстрого решения возникающих проблем, желательно без телефонных звонков и прочих "танцев с бубнами". Написал о чем-то в официальной группе – быстро получил помощь. Вот она, простота и эффективность "сетевой" коммуникации. Ответы на запросы, реагирование на претензии, оперативное предоставление информации – это малое из того, что компания должна предлагать своим "последователям". Таким образом, социальные сети из площадки для решения в первую очередь маркетинговых задач все больше превращаются в инструмент обслуживания клиентов, и в дальнейшем эта тенденция будет только усиливаться. По словам той же ранее упомянутой собеседницы, сейчас все больше и больше компаний отказываются от личных сайтов-визиток в пользу страницы в социальной сети.
И все же, по моему глубокому убеждению, если качество продаваемых компанией продуктов или услуг оставляет желать лучшего, то ни замечательный контент страницы, ни быстрая обратная связь не сотворят чудо – клиенты будут уходить. Особенно если речь идет о долговременном оказании услуг, а не о факте разовой продажи. И даже нанятые за немаленькие суммы суперспециалисты по SMM (а агентства, предлагающие эти услуги, растут сейчас как грибы после дождя) не смогут убедить людей покупать плохой продукт. При этом ушедшие клиенты могут продолжать "любить" страницу компании в соцсети, но не будем забывать, что главная цель для любой коммерческой фирмы – не количество "лайков", а получение прибыли. Поэтому для меня очевидно, что главное – сделать качественный продукт, а потом уже можно и соцсети покорять.
Читать полную версию статьи
"Сеть да сеть кругом"
